Одна из основных задач SMM-менеджера – это раскрутка групп и страниц в социальных сетях. В зависимости от конкретного сайта, стратегия может отличаться. Например, в публичных страницах «ВКонтакте» они могут проводить конкурсы и отслеживать эффективность объявлений, а в Twitter вести переписку с клиентами и читателями.
Кстати, обратная связь – это одна из главнейших функций этих сотрудников. В зависимости от того, насколько быстро и качественно она осуществляется, потребитель может судить о профессиональности фирмы. Так, например, SMM-менеджеры Сбербанка отвечают в течение 5-10 минут после отправки сообщения.
И для компании, и для потребителей это очень важно. Первые получают необходимые сведения от клиентов и находят пути развития, вторые могут получить поддержку или высказать свое мнение. Раньше для оставления отзыва необходимо было звонить или писать письма (такая практика до сих пор существует в некоторых СМИ). Интернет же позволяет связаться с компанией в любое удобное время.
Еще одна важная функция SMM-менеджера – это устранение проблем. Если потребитель обнаружил какой-либо дефект или несоответствие, он может сообщить об этом в социальных сетях. В этом случае количество клиентов может значительно снизиться, ведь люди больше доверяют отзывам знакомых людей.
SMM-менеджер отслеживает подобные сообщения и связывается с пользователем. В ходе переписки находится решение проблемы и негативный отзыв убирается либо дополняется. Как правило, проблему решает не сам SMM-менеджер. Он просто налаживает связь между потребителем и необходимой службой.
Таким образом формируется имидж компании. Если пользователи видят, что сотрудники фирмы пытаются устранить проблем даже когда их об этом не просят, то начинают больше доверять. Подобная стратегия позволяет существенно улучшить отношение с клиентами и служит отличной рекламой.
Помимо этого, на плечах SMM-менеджера может лежать задача по наполнению аккаунтов, групп и страниц. Это могут быть просто информационные сообщения или какая-то важная информация, относительно фирмы. Стоит отметить, что эту функции нередко выполняет контент-менеджер (человек, отвечающий за наполнение ресурсов).
Также SMM-менеджер может отслеживать тенденции и предлагать проекты по их использованию. Например, недавно проходил флешмоб Ice Bucket Challenge, в котором приняли участие многие звезды, политики и спортсмены. Менеджер может предложить начальству принять подобную эстафету и привлечь внимание к компании.